2025/03/24 by Rieder, Kerstin, Weihrich, Margit, Dunkel, Wolfgang +4
#Keywords: Interaction work – interruptions – work analysis – work design – service quality #Schlüsselwörter: Interaktionsarbeit – Unterbrechungen – Arbeitsanalyse – Arbeitsgestaltung – Dienstleistungsqualität
paper · doi:10.15203/1998-9970-17-1-02
Unterbrechungen sind eine verbreitete Quelle von Belastungen der Beschäftigten in der Dienstleistungsarbeit, insbeson-dere bei Interaktionsarbeit. Zugleich ist aus der Dienstleistungsforschung bekannt, dass eine gewisse Unterbrechungsof-fenheit für diese Arbeit erforderlich ist. Deshalb stellt sich die Frage, unter welchen Voraussetzungen Unterbrechungen positiv oder negativ zu bewerten sind. In dem vom BMBF und ESF geförderten Forschungsprojekt UMDIA wurden Be-wertungskriterien erarbeitet und auf dieser Grundlage eine Heuristik zur Entwicklung von Maßnahmen zur Arbeitsge-staltung vorgelegt. Neben konkreten Gestaltungsmaßnahmen zum Unterbrechungsmanagement wurden Instrumente entwickelt, mit denen sich Unterbrechungen bei Interaktionsarbeit analysieren, bewerten und bearbeiten lassen.